چطور باید شاخص‌های کلیدی عملکرد را برای یک فرآیند تعیین کرد؟

بدون روشی برای اندازه‌گیری، ما قادر به دانستن این نیستیم که آیا یک فرایند خاص در هر حوزه ای از جمله بازاریابی و . . . آیا اصلاً کاربردی هست یا نه، حال دارای اثربخشی بودن یا نبودن  آن، موضوعی جدا است. به همین دلیل نیاز به تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد داریم. سؤال مهم دیگر در‌ این رابطه این که . . . اصلاً چطور باید شاخص‌های کلیدی عملکرد را تعیین کنیم؟ پاسخ به این پرسش این است که هر فرایندی یا باید دارای یک مفهوم زمانی باشد یا یک مفهوم هزینه‌ای. بنابراین معیارهای عملکردی که تعیین می‌کنیم باید حول یکی از این پارامترها قرار داشته باشد. البته پارامترهای دیگری هم از قبیل سود، تعداد، سرعت، فاصله و . . . هم اهمیت دارد، اما همه این‌ها به‌نوعی در ارتباط با پارامترهای اولیه ما یعنی همان زمان و هزینه قرار دارد.

 

فرایند – راننده تاکسی

اجازه دهید مثالی را در رابطه با یک راننده تاکسی بررسی کنیم. فرایندی که وی هرروز دنبال می‌کند، چیزی شبیه به فرایند زیر است:

1- بررسی کردن سطح روغن ماشین، میزان بنزین، فشار باد لاستیک و نظافت عمومی خودرو.

2- روشن کردن خودرو و صبر کردن برای کار کردن خودرو به وارد آوردن فشار برای یک دقیقه.

3- ورود به ایستگاه تاکسی.

4- سوار کردن مسافران.

5- پیاده کرده آن‌ها در مکان موردنظر.

6- گرفتن کرایه مناسب نسبت به مسیر.

7- سوار کردن مسافر بعدی.

8- بازگشت به مرحله 4 و ادامه همین روند.

 

شاخص‌های کلیدی عملکرد

 

تعیین کردن شاخص‌های کلیدی عملکرد

حالا باید ببینیم چطور باید برای فرایند شرح داده‌شده در بالا شاخص‌های کلیدی عملکرد را تعیین کنیم. خیلی ساده می‌توانیم کاربردی بودن ابزارهای زمان و هزینه را بررسی کنیم. از مرحله 6 به بعد دیگر می‌دانیم که این فرایند بلافاصله سودآور است و بنابراین، پرسش بعدی که باید مطرح شود این است که چطور می‌توانم میزان درآمد (کرایه‌های دریافتی) را به حداکثر برسانم؟ برای این پرسش دو پاسخ مطرح می‌شود. یکی اینکه راننده می‌تواند تنها اقدام به سوار کردن مسافرانی کند که مسیر طولانی‌تری را حرکت می‌کنند و درنتیجه کرایه بالاتری بگیرد و یا اینکه تعداد مسافرانی را که سوار می‌کند افزایش دهد. اما پاسخ به پرسش اول تحت کنترل راننده نیست؛ به این معنا که وی این‌گونه قادر به تشخیص بُعد مسافت مسافرانی که سوار می‌کند نیست، اما وی قادر به کنترل تعداد مسافرانی است که سوار و پیاده می‌کند. پس به نظر می‌رسد که این شاخص خوب و مناسبی باشد. پس در این مورد شاخص “تعداد” را معرفی کرده و در نظر می‌گیریم که راننده باید حداقل 20 مسافر را در طی روی سوار و پیاده کند.

 

تثبیت شاخص کلیدی عملکرد

حالا باید ببینیم که این راننده برای دستیابی به این هدف با چه مانعی روبرو است؟ یکی از این موانع زمان ازدست‌رفته در طی مدتی است که تاکسی خالی بوده یا راننده مشغول کاری غیر از رساندن مسافران به نقطه‌ای دیگر است. به‌عنوان‌مثال، راننده برای صرف ناهار نیاز به زمانی در هنگام ظهر دارد و همچنین نیاز به زمانی برای چک کردن وضعیت خودرو خودش دارد (یعنی مرحله 1 از فرایند مطرح‌شده در بالا) و … . آیا می‌توانیم تعداد دفعات را کاهش دهیم. طبیعتاً منطقی است، اما انجام این کار از اثربخشی برخوردار نیست. چرا؟ تنها دو پارامتر حیاتی و مهم برای اطمینان از دستیابی به تعداد 20 مسافر وجود دارد و آن‌هم راننده و خودرو است و بنابراین، هرگونه فعالیت و تلاشی برای شارژ کردن، نو کردن و سوخت‌گیری کردن آن‌ها نباید باعجله انجام شود. به این دو باید زمان کافی جهت این‌گونه فعالیت‌ها داده شود، بنابراین در امور این دو مورد نباید دخالت کرد. پس‌ازاین، چنان به نظر می‌رسد که ما تنها دارای یک شاخص کلیدی عملکرد هستیم که تأثیری مستقیم بر روی هزینه (درآمد) و زمان دارد.

بنابراین این شاخص این است که – راننده با اطمینان کسب کند که در روز حداقل به 20 مسافر خدمات خود را ارائه می‌کند. عبارت “حداقل” به این معناست که این راننده می‌تواند از این تعداد فراتر رفته و به تعداد بیشتری خدمات دهد، اما تعداد 20 نفر حیاتی است. ازآنجایی‌که این کار همواره، یعنی 365 روز سال، ادامه دارد، باید فکری هم برای جبران و تلافی این فرایند برای راننده و تاکسی در نظر گرفته شود. بنابراین پارامترهای دیگری همچون نگهداری منظم از خودرو، حداقل ماهی یک‌بار، نیز باید اضافه شود. برای راننده هم جلساتی برای کنترل منظم سلامتی می‌تواند به این قضیه اضافه شود. باید توجه داشته باشید که در روزهایی که باید سلامت راننده و یا خودرو وی بررسی شود، طبیعتاً به تعداد 20 نفر خدمت‌رسانی انجام نمی‌شود.

بدون داشتن شاخص کلیدی عملکرد 20 نفر در روز، راننده درواقع هدفی ندارد و درنتیجه اثربخشی و کارایی این فرایند تنها بسته به میزان انگیزه وی است. ازآنجایی‌که افراد با عملکرد بالا به‌طورکلی در جامعه کم هستند، تعیین یک سطح مشخص برای هر فرایندی لازم و ضروری است. البته افرادی که اهداف عالی در سردارند، به‌هرحال به نقاط بالاتری از این حیث دست پیدا می‌کنند. امیدوارم این مطلب برای نشان دادن اهمیت تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد و همچنین روش تعیین آن‌ها مفید باشد.


نوشته محمدرضا گل آقائی / ۳ آذر ۱۳۹۵

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

ایمیل خود را وارد کنید
با توجه به اینکه فایل صوتی برای شما ایمیل می شود، لطفاً ایمیل معتبر وارد کنید.
این فایل صوتی حداکثر تا ۵ دقیقه دیگر به آدرس ایمیل شما ارسال میشود .