اعتمادسازی برندها در فضای آنلاین : چالش‌ها و مزایا – بخش دوم

شراکت
نکات قابل توجه در یک همکاری و شراکت موفقیت‌آمیز در حوزه بازاریابی
۲۱ مهر, ۱۳۹۵
برندسازی عاطفی
برندسازی عاطفی و عکس العمل مصرف‌کننده با هوش هیجانی بالا
۲۳ مهر, ۱۳۹۵
نمایش همه

اعتمادسازی برندها در فضای آنلاین : چالش‌ها و مزایا – بخش دوم

اعتمادسازی

در بخش اول از این مطلب همانطور که خوانده اید، یک عنوان اصلی که برندها برای اعتمادسازی در فضای بازاریابی و فروش آنلاین خود باید به آنها توجه داشته باشند را بررسی کردیم و در این بخش سه مورد بعدی را که قول داده بودیم در ادامه می آوریم:

 

مردم در این فضا تمایل به اعتماد به برندی دارند که خودش را در ارتباط و تعامل با آن‌ها قرار می‌دهد

جریان موضوعات موردبحث در فضای آنلاین برای کسی صبر نمی‌کند و مردم خیلی سریع از موضوعی به موضوعی دیگر حرکت می‌کنند. پس فقط و فقط زمانی پاسخ منتشرشده از طرف یک برند ارزش و اهمیت دارد که پاسخی به‌موقع و مرتبط باشد؛ چراکه تحقیقات مختلف نشان داده است قدرت پاسخ‌دهی یک برند در این فضا یکی از شاخصه‌های مهم قابل‌اعتماد بودن یک برند است. همیشه یک پاسخ سریع و کوتاه به سؤال یا نظر مصرفی کننده بهتر از یک پاسخ طولانی اما دیرهنگام است.

البته اگر هم گاهی در پاسخ‌دهی به این موارد زمان زیادی طول بکشد، ممکن است دلایل خوب و قابل توجیهی هم برای برندها وجود داشته باشد. ازجمله اینکه به دلیل تعدد شبکه‌های اجتماعی مختلف، امروزه مسئولین و اداره‌کنندگان شبکه‌های اجتماعی این برندها دارای ایمیل آدرس‌های مختلفی برای هر یک از این شبکه‌ها هستند که اعلان‌های لازم برای هر یک نظر یا سؤال و … به هر یک از آن‌ها ارسال می‌شود. پس یکی از ساده‌ترین کارها در این رابطه استفاده از یک آدرس ایمیل برای ثبت‌نام و کنترل و مدیریت تمام این شبکه‌ها می‌تواند راه‌حل کار باشد.

همچنین باید توجه داشت که مخاطبین ما برای هر سؤال و نظری که درج می‌کنند یا ارسال می‌کنند، توقع دریافت پاسخ دارند و درج یک پاسخ یا حتی یک پُست به معنای پاسخ‌گویی به همه مخاطبین نیست. مثلاً اگر تولد شماست و افراد بسیار زیادی اقدام به درج جمله یا تبریکی با اشاره به شما کرده‌اند، درج یک پست یا پاسخ کلی به همه آن‌ها بر روی آن شبکه یا حتی بر روی یک شبکه دیگر و انتظار دیده شدن آن توسط کلیه مخاطبین، انتظاری بسیار نابجا است.

 

اعتمادسازی

 

سلسله مراتبی برای پیام‌های یک برند مورد اعتماد وجود دارد که اغلب از آن غافل هستند

برای ایجاد اعتماد، توجه داشته باشید که استفاده از فرمت ویدئو به‌مراتب بهتر از فرمت صوتی بدون تصویر، و فرمت فایل صوتی بهتر از پنجره گفتگو آنلاین و البته پنجره گفتگو آنلاین بهتر از یک متن خالی در قالب یک پست در این فضا است. چرا این‌چنین است؟ منطق پشت آن به نظر تا حدودی احساسی به نظر می‌آید. مردم اصولاً به چیزی اعتماد می‌کنند که گفته می‌شود و البته در این گفته شدن، چگونه گفته شدن از اهمیت بسیار بیشتری برخوردار است. مثلاً در ویدئو زبان بدن استفاده‌شده توسط سخنگو در ارتباط با جلب اعتماد مشتری و مخاطب بسیار اهمیت دارد. مثلاً خشک نشستن فرد یا داشتن حرکات یک‌باره می‌تواند نشان از عصبی بودن فرد باشد، یا لحن زیبا وی می‌تواند نشان از اعتبار مجموعه وی باشد. هرقدر تعداد ویدئوهای درج‌شده بیشتر باشد، میزان اعتبار قابل کسب توسط برند بیشتر و بیشتر می‌شود. اما در نبود ویدئو، فایل صوتی برای مخاطبین همین اثر را داشته و در القاء اعتبار، صداقت، رک‌گویی یا لحن دوستانه فرد بسیار کمک می‌کند. اما اگر فایل صوتی هم ممکن نبود، استفاده از پنجره گفتگو آنلاین که با هر بار صحبت ظاهرشده و حذف می‌شود، احتمال بیشتری برای کاربر مبنی بر وجود یک انسان حقیقی در پشت این تشکیلات را می‌دهد که موجب ایجاد اعتماد دوطرفه می‌شود.

البته این مورد دقیقاً نکته‌ای است که بسیار از برندها موفق و مطرح به آن بی‌توجه هستند. سؤال مهم در این بخش البته از شماست، که آیا یک مشتری ناراضی به هر دلیلی، با دیدن یک متن عذرخواهی و توضیح از برند بر روی سایت یا شبکه‌های اجتماعی وی راضی می‌شود و آیا بازهم اعتماد نسبت به برند را حفظ می‌کند، خصوصاً زمانی که بخش زیادی از اعتماد ما نسبت به برندها از زبان بدن و لحن صحبت افراد ظاهرشده در ویدئوها ناشی می‌شود.

 

اجازه دهید مورد اعتماد بودن برندها از طریق عمل و تجربه ثابت شود، نه با کلام و حرف

برخلاف باور عموم، این وظیفه برند نیست که در شبکه‌های اجتماعی در مورد تعهد، ارزش و مسئولیت برند صحبت کند. بلکه این وظیفه برند است که فضایی را برای تجربه شدن این ارزش‌ها برای مردم ایجاد نمایند. مردم زمانی می‌توانند یک برند را به‌صورت تجربه کنند که فرصت قرار گرفتن در اجتماعات آنلاین و دیدن و شنیدن بطن سخنان و نظرات دیگران در رابطه با آن برند را داشته باشند. این اجتماعات موجب مقید و متعهد ساختن اعضای قرارگرفته در خود را فراهم کرده، ارزش‌های برند را تحکیم می‌بخشد و فرصتی را برای برند ایجاد می‌کند تا از این طریق ارزش‌های خودش را بیشتر و بیشتر بر مردم و اعضای قرارگرفته در آن نشان دهد.

زمانی که برند با گوش دادن و تحلیل دقیق اطلاعات و صحبت‌های کاربران در رابطه با خودش به درکی دقیق از مخاطبان خودش دست پیدا کرد، دیگر وظیفه‌ای برای تهیه یک پاسخ سریع و مکانیک وار به سؤالات مخاطبین ندارد. بلکه باید با تهیه و انتشار محتوای باارزش، جالب و انگیزشی کاربران را به خود جذب نماید و این‌گونه از ضرورت انتشار مطالب و پاسخ‌هایی با محدودیت زمان یا طول کلام کم کند. به عبارتی در صورت نیاز، کسانی که مسئول پاسخ‌دهی به سؤالات و نظرات کاربران هستند، در این وضعیت ضمن پاسخ‌گویی به آن نظرات در صورت نیاز، حتماً باید توجه داشته باشند که با این دست محتوا بتوانند نظر بقیه افراد و اعضاء را نسبت به برند و اعتمادسازی برای آنها تغییر دهند.

برچسب ها: اعتمادسازی, برندسازی, شبکه های اجتماعی, فاضای آنلاین
اشتراک گذاری :

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.