شبکه‌های اجتماعی مهم‌تر از آن است که به واحد بازاریابی واگذار شوند

خصوصیت یک فروشنده موفق
پنج خصوصیت یک فروشنده موفق
۳۱ فروردین, ۱۳۹۵
شوک محتوا
شوک محتوا : چرا بازاریابی محتوا یک استراتژی پایدار نیست؟
۲ اردیبهشت, ۱۳۹۵
نمایش همه

شبکه‌های اجتماعی مهم‌تر از آن است که به واحد بازاریابی واگذار شوند

شبکه‌های اجتماعی

زمانی که مشتریان به کمک نیاز دارند، از شرکت‌های مخاطب خودشان انتظار دارند تا این کمک را هر چه سریع‌تر و از طریق کانال‌ها یا شبکه‌های اجتماعی مختلف در اختیار آن‌ها بگذارند – اما اغلب شرکت‌ها آمادگی ارائه چنین چیزی را ندارند. برخی از شرکت‌ها سعی می‌کنند در طی رویدادهای خاص مثل اسکار یا جام جهانی تعداد کارکنان خود برای بخش شبکه‌های اجتماعی یا بازاریابی محتوایی را دو برابر کنند اما پس‌ازآن دوباره به حالت قبل بازمی‌گردند و ارتباطی یک‌سویه را پیش می‌گیرند. بر اساس تحقیقات مختلف تعداد مشتریانی که انتظار دریافت پاسخ فوری از شرکت‌ها دارند، در سال‌های اخیر دو برابر شده است، اما هنوز چیزی در حدود ۷ پرسش یا پیام از ۸ پیام مشتریان بیش از ۷۲ ساعت بدون پاسخ باقی می‌ماند.

 

مسئله دیگری که این موضوع را بغرنج‌تر می‌کند، این است که مشتریان انتظار دریافت پاسخ در مورد کلیه مسائل و مشکلات را از طریق یک حساب در شبکه‌های اجتماعی دارند، و این در حالی است که مدیران بازاریابی اغلب از اطلاعات کافی درزمینهٔ خدمات مشتریان، مسائل فنی محصولات یا خدمات، عملکرد محصول یا دیگر مسائل غیر مرتبط با امور بازاریابی در اختیار نداشته  و علاقه‌ای هم به کسب و توزیع آن‌ها ندارند.

 

شبکه‌های اجتماعی

 

به‌منظور داشتن اثربخشی بیشتر در رابطه با ایجاد روابط با مصرف‌کنندگان آنلاین، شرکت‌ها نیاز به تشکیل یک تیم با چند تخصص در حوزه شبکه‌های اجتماعی دارند که در آن تیم بازاریابی در کنار دیگر تیم‌ها به فعالیت بپردازد. تقسیم وظایف مرتبط با امور شبکه‌های اجتماعی بین افراد و بخش‌های مرتبط یک سازمان منجر به کارایی بیشتر در سازمان شده و میزان اثربخشی را افزایش می‌دهد.

 

از این طریق تیم‌های کاری با چند تخصص در حوزه شبکه‌های اجتماعی می‌توانند از مراحل مختلف چرخه خرید به نفع خود استفاده کنند، بدین‌صورت که کارکنان مناسب را با مشتریان مناسب در زمان مناسب مرتبط می‌سازند. چراکه نیازهای مصرف‌کنندگان زمانی که در مرحله پیش از خرید، خرید و پس از خرید قرار می‌گیرند متفاوت می‌باشد و درنتیجه کارکنان مختلف با تخصص‌های متفاوت بهتر می‌توانند پاسخگوی مسائل این کارکنان باشند.

 

اما حالا سؤال این است که یک شرکت چگونه قادر به ایجاد تیم‌های کاری با چند تخصص در حوزه شبکه‌های اجتماعی می‌باشد؟ در قدم باید در رابطه با شبکه‌های اجتماعی تحقیق و تحلیل به نظر کسب شناخت از این شبکه‌ها انجام شود. چه کسانی اصولاً کانال‌های رسمی برندها را کنترل می‌کنند؟ چه سیستم‌ها، سیاست‌ها و کارکنانی مسئول نظارت بر این شبکه‌ها هستند؟ از نتایج این اطلاعات راه‌اندازی یک سیستم و نظام برای راه‌اندازی تیم به دست می‌آید که در ادامه شکل ساده‌ای از این فرایند را باهم می‌بینیم:

 

۱- یک تیم مراقبت‌های اجتماعی ایجاد کنید که قادر به پاسخگویی به موضوعات مرتبط با شبکه‌های اجتماعی به‌طور کارا و مؤثر باشد. سیاست‌ها و سیستم‌های نرم‌افزاری موردنیاز برای آغاز کار شناسایی کنید.

۲- مسئولیت‌های در این تیم مراقبت اجتماعی در رابطه با هر دپارتمان تعیین کنید. به‌طور مشخص نقش‌ها و مسئولیت‌ها را در بین بخش‌های بازاریابی، خدمات مشتریان، روابط عمومی، فروش، ارتباطات سازمانی، منابع انسانی یا . . . تعریف کنید.

۳- به کارکنان بخصوصی در هر یک از بخش‌های سازمانی وظیفه‌ای مرتبط با شبکه‌های اجتماعی واگذار کنید و دسترسی به‌حساب های مرتبط با این شبکه‌ها را برای آن‌ها ممکن سازید.

۴- دستورالعمل‌هایی را برای استانداردها، سبک و لحن ارتباط در شبکه‌های اجتماعی تعیین کنید. در این رابطه از بایدها و نبایدهایی که بخش منابع انسانی و حقوقی می‌توانند در اختیار شما بگذارند می‌توانید استفاده کنید.

۵- بر اساس شاخص‌های کلیدی عملکرد از قبیل زمان پاسخگویی، تحلیل عاطفی، تعامل با مخاطب، بازدیدها و اشتراک‌گذاری‌ها و دیگر معیارهای مهم هدف‌های مشخصی را تعریف کنید.

برچسب ها: اهمیت شبکه‌های اجتماعی, مدیریت شبکه‌های اجتماعی
اشتراک گذاری :

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *