۱۰ تجربه جالب برندها درباره خدمات مشتریان / قسمت دوم

راهبردهای بازاریابی / رو به سوی آینده
۱۸ مرداد, ۱۳۹۳
با یافتن زاویۀ بصری برند، کاربران خود را ذوق زده کنید
۱۹ مرداد, ۱۳۹۳
نمایش همه

۱۰ تجربه جالب برندها درباره خدمات مشتریان / قسمت دوم

تجربیاتی که در غالب داستان هایی، از نحوه خدمات مشتریان شرکت ها نقل می شود همواره خواننده بسیاری دارد. در قسمت اول با ۵ خدمات جالب که به مشتریان ارائه شده بود، آشنا شدیم.

۶) شرکت پستی Trader Joe

داستان از این قرار است که زمانی که پیرمردی 89 ساله در هنگام تعطیلات، در کلبه خود در محاصره برف بود، دختر او نگران این بود که در پس طوفان و سختی دسترسی، پدرش دچار کمبود غذا شود. پس از تماس با چند فروشگاه، نهایتا شرکت Trader Joe با وجود آنکه در حالت معمول سرویس حمل و نقل غذا نداشتند، اما به دلیل شرایط نامساعد پیرمرد، قبول کردند که غذا را به مقصد برسانند. حتی برخی اقلام که با رژیم غذایی کم نمک پیرمرد سازگار بود را نیز فرستادند. این شرکت غذا را کمتر از نیم ساعت به خانه پیرمرد رساند و در ضمن این کار را به صورت رایگان انجام داد.

این عمل Trader Joe نشان داد که خدمات مشتریان لزوما به معنای سرویس دهی به طرفداران یا مشتریان همیشگی شرکت نیست، بلکه انجام یک عمل خیر نیز می تواند بخشی از خدمات مشتریان باشد.

۷) شگفتی سازی رستوران Morton

اگر چه داستان پیش رو حالت سرگرم کننده دارد، اما نشان می دهد در بحث خدمات مشتریان، گاهی انجام خدماتی که باعث شگفت زدگی مشتری شود می تواند ارزش و میزان خدمات برند شما به نحو محسوسی بالا ببرد.

پیتر شانکمن چیز زیادی راجع به موضوع خدمات مشتریان نمی دانست. زمانی که برای یک سفر در فرودگاه به انتظار نشسته بود، احساس گرسنگی کرد و در ضمن تمایلی برای خوردن فست فودهای داخل فرودگاه نداشت. به همین دلیل، با حالت شوخی برای رستوران Morton در توییتر پیام گذاشت که: ” می توانید غذایی برای من بیاورید؟ من الان در فرودگاه هستم و دو ساعت دیگر پرواز دارم”

اگر چه شانکمن مشتری قدیمی این رستوارن بود اما این پیام را تیری در تاریکی می دانست و اصلا انتظار پاسخ نداشت. اما در کمال ناباوری شانکمن، یکی از کارمندان رستوران 37 کیلومتر را طی کرده بود تا غذای مورد علاقه شانکمن را به او برساند. نکته مهم داستان این است که این خدمت انجام شده چیزی کاملا غیر معمول بوده که اینطور شانکمن را شگفت زده کرده است.

۸) کتابفروشی B. Dalton

رفتار شایسته با مشتریان، در کل کار خوبی است. شرکتهای بزرگ اگر بدانند بازخوردی در رسانه ها دارد، در اینکه فراتر از انتظار مشتریان شان اقداماتی انجام دهند تردید نمی کنند. اما اگر شما این داستان پیش رو را بشنوید درمی یابید که برخی شرکت ها صرفا برای خوشحالی مشتری این کار را انجام می دهند.

وقتی یکی از مشتریان کتاب فروشی B. Dalton کتابی را درخواست کرد. خانم فروشنده در کامپیوتر دفتر آنرا یافت و مشتری از اینکه کتاب موجود است بسیار خوشحال شد. اما زمانی که در انبار به دنبال کتاب می گشتند متوجه شدند، چنین کتابی وجود ندارد.

اما برای خوشحال کردن مشتری، با رقیب خود (کتابفروشی Borders ) تماس گرفتند و از آنها خواستند که آن کتاب را آماده کنند تا این مشتری را برای خرید کتاب به آنها معرفی کنند. در این داستان، شرکت مزبور هیچ فروشی در قبال این خدمتش نداشته و در واقع شرکت رقیبش کتاب را فروخته، اما آنچه اهمیت داشته، تعهد این کتابفروشی برای خوشحالی مشتری بوده است.

۹) تلاش خطوط هوایی United برای خداحافظی آخر

هر شخصی دوست دارد آخرین لحظات زندگی اش را در کنار عزیزانش باشد و بازماندگان نیز مشتاق اند تا آخرین دیدارها را در لحظه وداع داشته باشند. داستان مربوط است به کری دریک، هنگامی که از خطوط هوایی United برای پرواز به سمت شهری که مادرش در آنجا بستری بود، استفاده می کرد. در واقع، خبر دار شده بود که آخرین لحظات زندگی مادرش است و مصمم بود که به موقع برسد. اما پرواز اول تاخیر داشت و دریک از این موضوع بسیار ناراحت بود. این تاثر وی به خلبان منتقل شد و آنها برای پرواز دوم دریک شروع به رایزنی با مرکز پرواز کردند و در نهایت، وی با پرواز بعدی خود را به موقع به بیمارستان رساند.

در واقع تلاش تعداد زیادی از کارکنان این شرکت هوایی که فراتر از وظایف مشخص شده شان بود، باعث شد تا دریک در آخرین لحظات زندگی مادرش، در کنار او باشد.

۱۰) کمک شرکت Ritz-Carlton برای سفر خوش Joshie

این شرکت دارای شهرتی افسانه ای در ارائه خدمات به مشتریانش است. در یکی از جالب ترین موارد، عروسک زرافه ای پسر کرس هورن، با نام Joshie ، در آخرین سفر تفریحی شان در هتل Ritz-Carlton جا ماند. هورن برای دلداری پسرش گفت که Joshie چند روز بیشتر در تعطیلات می ماند و این داستان را به کارکنان هتل منتقل کرد و خواهش کرد که Joshie را برای آنها بفرستند.

کارکنان هتل در اقدامی جالب، برای Joshie کارت اقامت صادر کردند و از او در موقعیت های مختلف تفریحی از قبیل استخر، سونا و … عکس گرفتند. در نهایت آلبومی از این عکسها تهیه کردند و به همراه مطالبی راجع به زمان خوبی که Joshie در آنجا سپری کرده برای پسر هورن فرستاند.

برچسب ها: ارتباط با مشتریان, خدمات مشتریان
اشتراک گذاری :

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.