سه نکته ساده برای رفتار با مراجعین چالش برانگیز

چرخه مرگ محصول، چرا اتفاق می افتد و چگونه باید از آن اجتناب کرد
۳۱ خرداد, ۱۳۹۴
چرا عدد ۹ از چنین قدرتی برخوردار است؟
۲ تیر, ۱۳۹۴
نمایش همه

سه نکته ساده برای رفتار با مراجعین چالش برانگیز

یکی از بهترین و در عین حال بدترین بخش های شغل یک فروشنده سر و کار داشتن با مراجعه کننده گان می باشد و در این بین هیچ چیز خوشحال کننده تر و چالش برانگیز تر از خوشحال ساختن یکی از این افراد نیست. گاهی اوقات یک فروشنده ممکن است در نتیجه شانس خوب با افرادی برخورد داشته باشد که ضمن احترام به راحتی به آنها پاسخ داده و آنها با رضایت و خوشحالی این فروشنده را ترک کرده باشند. اما برخی اوقات هم کار به این سادگی نیست و این همان موقعیت هایی است که آن فروشنده باید به خاطر داشته باشد که ضمن حفظ خونسردی خود کاری انجام ندهد که شرایط از آن چه که هست بدتر شود. در این مطلب به سه نکته در مورد آن می پردازیم:

 

1- انتظار در برابر واقعیت

انتظارات بیش از حد خود مشکلی بزرگ و پیچیده به حساب می آید، خصوصا اگر این انتظار و توقع در اولین برخورد با یک مشتری مطرح شود. این فرد قبل از اولین مراجعه ممکن است با قدری وبگردی در رابطه با میزان انتظار منطقی خود از یک شرکت تصمیم گرفته باشد یا حتی با یکی از دوستان خود که کارشناسی در این حوزه است مشورت کرده باشد. در نتیجه اولین برخورد وی با شما تنها به عنوان فرصتی برای محک زدن شما می باشد. به عنوان یک فروشنده، البته با توجه به نوع خدمات یا محصولی که معرف آن هستید، مطرح کردن مواردی از قبیل قیمت، شرایط پرداخت، طول زمانی که ارائه این فرایند به طول می انجامد و میزان مشارکتی که از وی انتظار دارید در اولین جلسه برخورد و آشنایی به نظر لازم و حیاتی می باشد. این یکی از بهترین روش ها برای تعیین حد و مرز برای مراجعه کننده و جلوگیری کردن از سوء تفاهم های بعدی می باشد.

 

small-business-challenges29-crop-600x338

 

2- قانون 20/80

قانون 20/80 برای همه ما تقریبا شناخته شده است، به عبارتی بر اساس این قانون ما می دانیم که 80 % از درآمد خود را همواره از 20% مشتریان خود کسب می کنیم. در چهارچوب مدیریت روابط با مراجعه کننده گان یا مشتریان، آن 20% بخشی از افراد و مشتریان هستند که پیوسته باید سعی در تمرکز انرژی خود بر روی آنها داشته باشید و هر چیزی غیر از آنها تنها باید به منزله یک صدای مزاحم در پس زمینه برای شما باشد. جدا کردن این دسته از مشتریان که ضمن حفظ احترام به اصول کسب و کار شما با علاقه زیاد اقدام به تکرار خرید از شما بطور مستمر می کنند از دیگر مشتریان (آن 80% باقیمانده) برای شکل دادن به استراتژی های بازاریابی و مشخص کردن اولویت های شما از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد.

به عنوان نمونه در مطلبی با این مورد برخورد داشتم که برای شما عینا نقل می کنم، در این مورد یک خانم جوان اقدام به راه اندازی یک کسب و کار کوچک کرده بود تا از کنار آن درآمد اندکی برای خودش ایجاد کند، اما به هر حال وسعت این کسب و کار در اندازه بود که بطور کامل وی را مشغول و درگیر خودش بکند. این خانم یک مشتری داشت که هر از چند گاهی با ارسال یک ایمیل از او اطلاعاتی در مورد محصولات عرضه شده توسط وی می خواست. این ماجرا پس از مدتی تبدیل به درخواست هایی مبنی بر تخفیف، خرید عمده ای و با قیمت کمتر، نمونه جدید و بروز از محصول و در رنگهای مختلف را داشت. اما پس از گذشت چند ماه این خانم به این نتیجه رسید که وی تمامی این تلاش ها را تنها برای خوشحال کردن یک مشتری انجام می دهد و این در حالی است که این مشتری تاکنون هیچ خریدی از این خانم نداشته است و احتمال این هم وجود داشت که این مشتری در آینده هیچ منفعتی غیر از تلف کردن زمان این خانم و کسب و کار وی نداشته باشد. نتیجه چه بود؟ توجه داشته باشید که در چنین مواردی، ما به عنوان صاحبان کسب و کار همواره باید سعی در کنترل مشتریان و کسب و کار خود داشته باشیم.

 

3- پایان دادن به ادامه ارتباط

گاهی اوقات می بینید با وجود آنکه هر کاری که از دست شما بر می آمده را برای کسب رضایت یک مشتری انجام داده اید، حد و حدودی و انتظارات مشخصی برایش نسب به کسب و کار خود تعیین کرده اید، احساس می کنید که گویی انتقال احساس عدم کفایت شما نسب به خودتان و کسب و کار خودتان را هدف اصلی زندگی خودشان قرار داده اند. در این مواقع باید از خودتان بپرسید آیا حفظ و نگهداشت این مشتری ارزش وقت و انرژی صرف شده برای وی را دارد؟ که اغلب پاسخ به این سوال هم منفی است.

اغلب انتخاب سختی است و از آن سخت تر انتقال این خبر به این مشتری است. اما زمانی که تاثیر بلند مدت این رفتار بر کسب و کار و دیگر کارکنان خودتان را در نظر می گیرید، به این نتیجه می رسید که قطع کردن این رابطه منفی و تمرکز بر برقراری روابط سازنده تر با مشتریانی که داشتن ارتباط بلند مدت و مثبت را به عنوان هدفی برای خود در نظر دارند، به مراتب بهتر و سنجیده تر می باشد.

برچسب ها: رفتار با مشتری, فروش بیشتر
اشتراک گذاری :

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.