آموزش
چرا آموزش بهترین تاکتیک در بازاریابی است؟
۲۳ دی, ۱۳۹۵
شغل
آیا ممکن است شغل بازاریابی شما در یک دهه آینده حذف شود؟
۲۶ دی, ۱۳۹۵
نمایش همه

یک رویکرد استراتژیک به شگفتی و لذت

شگفتی

وقتی به دنبال یافتن راهی هستید تا از طریق آن مسئول فروش شما به آرام کردن یک مشتری ناامید و ناراحت اقدام کند و رابطه برند را با وی ارتقاء دهد، اولین گزینه که به ذهن شما خطور می‌کند، چیست؟ اگر به راه و روش‌هایی برای ایجاد شگفتی و تعجب و خوشحال کردن مشتری مانند ارسال یک بسته مثلاً حاوی محصولات رایگان فکر کرده‌اید، مطمئن باشید که تنها مدیری نیستید که چنین فکرهایی به ذهنش خطور می‌کند – برندهای بسیاری هستند که در چنین موقعیتی به فکر استفاده از این روش‌ها برمی‌آیند و فراوانی استفاده از آن‌ها نیز روزبه‌روز بیشتر و بیشتر می‌شود. بااین‌وجود، شکی نیست که متعجب ساختن هر مشتری می‌تواند هزینه‌های زیادی در برداشته باشد و نیازمند خلاقیت و خاص بودن به شکلی ویژه توسط مدیریت آن برند هست. در عوض، برندها باید در متعجب ساختن مشتریان خودشان رفتاری استراتژیک تر اتخاذ کنند.

 

یک رویکرد استراتژیک با تعیین پارامترهایی آغاز می‌شود که همه اعضاء از مدیران ارشد گرفته تا عوامل خدمات مشتریان بر روی آن‌ها توافق داشته باشند. برای این کار باید صحبت و جلسه‌ای رو در رو با عوامل خود در رابطه بازمان مناسب جهت استفاده از تاکتیک‌هایی برای ایجاد شگفتی در مشتری داشته باشید و موارد مختلفی را موردبررسی قرار دهید، ازجمله اینکه آیا مشتری در موقعیتی برای کاستن از شدت این وضعیت قرار دارد یا اینکه آیا واقعاً مشکل پیش‌آمده خارج از کنترل مجموعه شما بوده یا خیر؟ نتیجه این بحث باید یک فرایند تائید و یک بودجه سالانه باشد؛ یعنی پس‌ازاین اگر یکی از عوامل خدمات مشتریان به این نتیجه رسید که یکی از مشتریان برحسب دلایلی مستحق دریافت یک کادو ویژه یا . . . است، در صورت ممکن بودن ازنظر بودجه تعیین‌شده برای اخذ تائید مدیریت وارد کانال‌های ارتباطی از پیش تعیین‌شده و طی کردن فرایند لازم می‌شود.

 

maxresdefault

 

یک رویکرد دوم لحاظ کردن اعتماد بیشتر در نمایندگان فروش و خدمات مشتری است و برای آن دسته از برندهایی مناسب است که دارای بودجه نامحدود خدمات مشتری هستند. برخی از شرکت‌ها که البته تعداد آن‌ها هم نامحدود است کنترل نامحدودی به نمایندگان فروش خود می‌دهند تا هر یک از مشتریان خود را که صلاح می‌دانند با ایجاد یک خاطره خوب شگفت‌زده کرده و خوشحال کنند. این رویکرد می‌تواند گران و پرهزینه باشد، اما میزان ارزش مشتریان برای شرکت را در صورت روی دادن یک اشتباه از طرف شرکت نشان به‌خوبی نشان می‌دهد.

 

یک نمونه موفقیت‌آمیز از خوشحال کردن یک مشتری از نماینده یک برند را برای شما در اینجا می‌آوردم که برای مدتی شبکه‌های اجتماعی یکی از رقبا را زیر داشت. او شاهد بود که یک مشتری ناراضی بر روی یکی از صفحات اجتماعی این در رابطه با یک محصول خاص از آن‌ها چیزی پرسیده بود، اما پاسخ مشخص و روشنی را دریافت نکرده بود. در مقابل این نماینده بازاریابی و فروش در تماسی با آن مشتری یک سبد محصول موردنظر را تهیه‌کرده و همراه با یک یادداشت دست‌نویس به‌صورت کادو به آن مشتری داده بود. توجه کردن و متعجب ساختن مشتری به‌صورت استراتژیک در این مورد خاص بسیار موفقیت‌آمیز بود و تقریباً موجب قاپیده شدن یک مشتری از رقیب به‌طور کامل و وفادار ساختن وی به این برند شده بود.

 

متعجب ساختن و خوشحال کردن مشتری با کم‌وزیاد کردن کیفیت و کمیت خدمات مشتری مطمئناً جایگاه و اثرگذاری خودش را می‌تواند داشته باشد، اما راه‌حل اصلی پیدا کردن یک روش استراتژیک است که برای شرکت شما اثربخشی لازم را داشته باشد. اینکه شما از یک فرایند تائید و سپس اخذ بودجه استفاده کنید یا نماینده شما به‌طور کامل یک بودجه نامحدود در اختیار داشته باشد، خیلی تفاوتی ایجاد نمی‌کند، مهم این است که نتیجه درنهایت باید برای شما در هر دو حالت یکسان باشد: مشتریان خوشحالی که همیشه برای تجربه تعامل با برند شما ارزش قائل بوده و برای آن خوشحال باشند.

برچسب ها: تجربه مشتری, رویکرد استراتژیک, شگفتی, لذت
اشتراک گذاری :

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.