هفت نوع طرفداری از برند
۳۱ تیر, ۱۳۹۳
نکات کلیدی در بازاریابی تجاری: تغییر، اخلال و خطر پذیری
۱ مرداد, ۱۳۹۳
نمایش همه

فلسفه خدمات گسترده به مشتریان از زبان Sivers

از اینکه شرکت من، CD Baby، به یک موفقیت بزرگ دست یافته شگفت زده شده ام. در کنار رقبای قدرتمند با بودجه های کلان، شرکت من توانست آنها را کنار بزند و فروش مستقل موسیقی را تا حد 139 میلیون دلار درآمد که 83 میلیون آنرا به نوازندگان پرداخت کرده، به دست آورد.

[vip-members]

[/vip-members]

رمز موفقیت CD Baby چه بود؟ من هرگز بازاریابی انجام نداده ام. هر کسی در اینباره چیزی می گفت. اما صادقانه بگویم من چیزی نمی دانستم. بنابراین هر زمان که با مشتریان موسیقیدانم صحبت میکردم، می پرسیدم چرا شرکت من را انتخاب کرده اند.
قیمت پایین؟ ویژگیهای خاص؟ یا هیچ کدام؟ یکی از جوابها این بود:
“با برداشتن گوشی، شخصی حقیقی به ما جواب می دهد “
 
به جای سیستم تماس خودکار، آنها در دومین تماس شان با یک شخص واقعی صحبت می کنند. یا اینکه اگر ایمیلی بفرستند یک شخص واقعی پاسخ می دهد نه سیستم خودکار FAQ.
بنابر این در کنار سایر عوامل، خدمات به مشتریان برای آنها از همه مهم تر است. بنابراین ساختار کسب و کار خود را بر مبنای این مهم قرار دادم و از 85 کارمند خود، 28 نفر را در بخش خدمات مشتریان به صورت تمام وقت گماردم.
این ایده را نه تنها باید در صدر نیازهای برند خود قرار دهید بلکه آن را به عنوان یک فلسفه، در ذهن خود مرکزیت ببخشید. اگرچه من متخصص این امور نیستم اما حاصل 16 سال تجربه خود را در قالب 6 نکته زیر در اختیار شما قرار می دهم:

[vip-members]
 
نکته اول: سخاوتمند باشید.
نکته مهم این است که کسب و کار شما امن باشد، حتی اگر نیست، این احساس را داشته باشید. پول به هر حال می آید و شما موفق می شوید. بنابر این سخاوت به خرج دهید. خدمات خوب همواره از سخاوتمندی شما نتیجه می شود.
مثلا، پر کردن مجدد قهوه به صورت رایگان. حتی اگر شخصی مشتری نیست، اجازه استفاده از توالت را بدهید. اگر نیاز دارند، شیر اضافی و شکر بدهید و از این قبیل.
خدمات بد از این تفکر بر می خیزد که در مورد کسب و کارتان احساس کمبود می کنید. اگر احساس امنیت و فراوانی بکنید، سخاوتمند میشوید و این در تعامل تان با مشتریان تاثیر می گذارد.
البته این را بگویم که، از دست دادن 10 سنت به خاطر سُس اضافی می تواند به معنای وفاداری مشتری در طول 10 سال آینده باشد به طوری که 1000 دلار به شما بر می گرداند و به 20 نفر از دوستان خود نیز می گوید.
 
نکته دوم: مشتری از برند مهم تر است.
حتما تا حالا در دو راهی تصمیم گیری قرار گرفته اید. به عنوان مثال، انتخاب بین یک کار که پول بیشتری می پردازند در مقابل کار دیگری که پول کمتری دارد اما آزادی بیشتر می دهد. به یاد دارید که چگونه در تصمیم گیری در مورد فواید و ضررهای هر کدام از دو گزینه مردد بودید. راه حل شما در نهایت این میشد که ببینید کدام یک ارزش بیشتری برای شما دارند: مثلا، پول بیشتر یا آزادی بیشتر.
بسیاری از ما تصمیم نمی گیریم که کدام گزینه ارزش بیشتری برای ما دارد تا زمانی که مجبور به این تصمیم گیری شویم. اما اگر شما می خواهید خدمات به مشتریان گسترده ای داشته باشید، نیاز به انتخاب دارید که تصمیم بگیرید که شادی مشتری خود را در صدر اولویت های خود قرار دهید یا سودآوری شرکت را. پس از آن مطمئن شوید که هر کس در این شرکت این را می داند و به آن عمل می کند.
شما نمی توانید جزئیات را مدیریت کنید، بنابراین مطمئن شوید که هر کس در این شرکت می داند که هر زمان که نیاز به تصمیم گیری است، همیشه بهترین راه حل را برای شاد کردن مشتری انتخاب می کند بدون اینکه نگران شرکت باشد.
 
نکته سوم: خدمات به مشتریان، یک فعالیت سودآور است.
اینکه مشتریان تان را ترغیب به خرید کنید واضح است که سود میبرید. اما عقل​​، تجربه و تفکر بلند مدت می گوید که حفظ مشتریان موجودتان، بیشتر سودآور است.
خدمات به مشتریان یک هزینه نیست. مانند فروش، سراسر سود است. حتما در کسب و کار گردشگری شنیده اید که به دست آوردن مشتری جدید 5 برابر سخت تر از مشتریان موجودتان است. جذاب ترین افراد را استخدام کنید و نیز مطمئن شوید که آنها تمام وقتشان را صرف مشتریان می کنند. افرادی کافی برای جواب تلفن دادن استخدام کنید و به سیستم خودکار تلفن متکی نباشید.
 
نکته چهارم: هر تعاملتان با مشتری، می تواند لحظه درخشش شما باشد.
احتمالا تنها 1٪ از مشتریان شما به خاطر استفاده از خدمات به مشتریان، شما را به زحمت می اندازند. بنابراین، باید از همین لحظه های کوتاه برای اینکه بهترین خدمات را ارائه دهید، استفاده کنید و آنها را ترغیب کنید که مشتری دائمی شما شوند.
برای مشتریانتان وقت بگذارید و در مورد چیزهایی که می پرسند علاقه مندانه جواب دهید. تجربه 15 ساله به من میگوید ترغیب کسی به گوش کردن یک موسیقی خیلی سخت است، بنابر این اگر در پشت تلفن کسی به شما گوش می دهد فرصت خوبی است برای اینکه چیزها را به خاطر بسپارد. این تنها یک روش خوب فروش نیست، بلکه یک رفتار انسان خوب هم هست که باعث می شود زندگی بهتر شود.
تحقیقی نشان می دهد که چون ما خوشحال نیستیم، لبخند نمیزنیم. اما ما اول لبخند میزنیم که این باعث می شود ما خوشحال نیز شویم. بنابراین حتی اگر در مواجهه با مشتریان خلق و خوی مناسبی ندارید، لبخند بزیند که این کار باعث می شود هم خود شما و هم مشتریان خوشحال شوند.
 
نکته پنجم: مبارزه طلبی را رها کن.
خدمات به مشتریان اغلب زمانی شروع می شود که مشتری به مشکلی برخورد کرده و یا ناراحت است. هر زمان که آنها ناراحت هستند، اجازه دهید فکر کنند که حق با آنها است، و شرکت اشتباه می کند. آنها برنده هستند و شما بازنده. و شما آماده اید برای خوشحال شدن آنها هر کاری که از دستتان بر می آید انجام دهید.
اعتراف می کنم که داشتن این روحیه مشکل است اما باید آنرا کسب کنید. فکر کنید یک میکروفون دست شما است، بنابر این همه سخنان تان را میشنوند و شاید بر روی وبلاگ و یا فیس بوک کسی قرار داده شود، بنابر مودبانه و محتاطانه سخن بگویید و همواره بهترین نمایش را از رفتار خود عرضه کنید.
 
نکته ششم: اشتباهات دیگران را با انجام کارهای درست، گوشزد کنید.
مثلا با شخصی که در یک جای ساکت، بلند صحبت می کند، شما بسیار آهسته سخن می گویید. در واقع این نوعی عمل جسورانه است که بگوییم: ” نه، شما اشتباه می کنید، من را ببین، این راه درست است.”
برای این کار نیاز دارید تا کمی مخالف جریان حرکت کنید و به برندهای دیگر نگاه نکنید. جسور باشید و عکس عمل اشتباه دیگران را انجام دهید و نشان دهید آنها نادرست می اندیشند.

[/vip-members]

برچسب ها: خدمات مشتریان
اشتراک گذاری :

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.