نیمکره راست و چپ مغز
۱۹ مهر, ۱۳۹۳
هفت مرحله‌ی چرخه‌ی فروش
۲۱ مهر, ۱۳۹۳
نمایش همه

چگونه یک رابطه‌ی احساسی با مشتریان برقرار کنیم؟

بیشتر افراد فکر می‌کنند مشتریان با یک رویکرد منطقی، تجزیه و تحلیل جزئیات(مانند امکانات و امور مالی) در مورد خرید تصمیم‌گیری می‌کنند، در حالی که این کاملا اشتباه است. تحقیقات نشان می‌دهد که بیش از 50 درصد از این تصمیمات در احساسات و عواطف پنهان شده است. احساسات در شکل دادن نگرش‌ها، تصمیم‌گیری‌ها و رفتار نقشی اساسی دارند.

 

 

MfgRetail-W620

 

ایجاد یک رابطه‌ی احساسی با مشتری در یک کسب‌وکار B2B و B2C بسیار مهم است. اگر شما و یا کارکنان‌تان یک رابطه‌ی احساسی با مشتریان خود داشته باشید، به احتمال زیاد مشتریان‌تان از لحاظ اقتصادی و احساسی به مشتریان بلندمدت و باارزش تبدیل خواهند شد.
تمام مشتریان توسط احساسات خود تحت تاثیر قرار می‌گیرند، اما ممکن است این تحت تاثیر بودن را درک نکنند. مشتری که با شما ارتباط احساسی دارد، علاقه‌مند است که موفقیت کسب‌وکار شما را ببیند، شما را به دوستان آنلاین خود معرفی کند و درصورتی که به ناحق مورد قضاوت آنلاین قرار گرفتید از شما حمایت کند.

 
ارتباط احساسی چیست؟
ارتباط احساسی تسخیر ذهن و قلب یک مشتری است. ارائه‌دهندگان خدمات امروزه نیازمند توسعه سطوح بالاتری از مهارت‌های احساسی هستند و به منظور ایجاد این ارتباط احساسی باید به طور مداوم تجارب عالی به مشتریان خود بدهند. با مشتریان خود صادق، شفاف، معتبر، اصیل باشند و خالصانه علاقه‌مند باشند تا مشکل آن‌ها را حل کنند یعنی به آن‌ها بفهمانند بیشتر از فروش دوست دارند تا مشکل آن‌ها را حل کنند.

 
ارائه‌ی مزیت رقابتی واقعی:
مک کنیزی نشان داد که مشتریانی وفادار هستند که از لحاظ احساسی با محصول و سازنده‌اش ارتباط داشته باشند. ما زمانی که یک محصول را می‌خریم بعد از مدتی به خاطر می‌آوریم که این محصول را خریده‌ایم، اما برای این‌که همچنان در درازمدت به خرید آن ادامه بدهیم باید یک ارتباط واقعی و هیجانی با آن داشته باشیم. در مقالات گالوپ اعلام کردند که اگر شما یک ارتباط احساسی با مشتریان نداشته باشید رضایت مشتری بی‌ارزش است.
روابط عاطفی برپایه‌ی همدلی و اعتبار است. همدلی تابعی از داشتن درک صمیمی از مشتریان و نیازهای آن‌هاست. تنها کاری که باید انجام دهید مشتریان‌تان را پیدا کنید و نیازهای آن‌ها را درک کنید و این فقط زمانی انجام خواهد پذیرفت که در یک گفتگوی دو نفره قرار بگیرید و به طور کامل درگیر در مکالمه بشوید و حرف‌های آن‌ها را گوش کنید.

 
چگونه می‌توانیداین ارتباطات احساسی را بسازید و تقویت کنید؟
1) در هر کاری که انجام می‌دهید، مشتری را در خط مقدم قرار دهید.
فرآیندها، روش‌ها و حتی در پیام‌هایی که به کارکنان خود می‌فرستید، تمرکز بر روی چیست؟ آیا همه‌چیز بر شما متمرکز شده است، و یا مشتریان‌تان؟ ول فارگو یکی از سازمان‌هایی است که اهمیت زیادی به مشتریانش قائل است و می‌گویند موفقیت ما بستگی به این دارد که اعضای تیم ما چقدر مراقب مشتریان‌مان هستند. هر باری که آن‌ها به مشتری ارائه‌ی سرویس می‌کنند از خودشان می‌پرسند اگر من جای مشتری بودم از این سرویس چه تجربه‌ی احساسی به دست می‌آوردم؟ در هنگام تغییر فرآیندها و سیستم خود حتما مشتریان را در نظر داشته باشید.

 
2) نزدیک شدن به مشتری از لحاظ احساسی
بیشتر همکاران شما می‌توانند تجارب مشتری همراه با احساسات و انتظارات آن‌ها را درک کنند و اگر این درک اتفاق بیفتد خدمات بهتری را ارائه خواهند داد. توانایی‌های همکاران‌تان را در افزایش این مهارت حیاتی بالاببرید.

 
3) گوش کنید، واقعا گوش کنید.
آیا شما به طور منظم به مشتریان‌تان گوش می‌دهید؟ آیا واقعا نیازها و نگرانی‌های آن‌ها را درک می‌کنید؟ گوش دادن واقعی همواره به مشتریان کمک می‌کند تا احساس راحت بودن، مهم بودن و خوبی را در هر تعامل داشته باشند. وقتی مشتریان احساس کنند که شما به حرف‌های آنان گوش می‌دهید تمام نیازهای خود را صادقانه بیان خواهند کرد و این کمک بسیار بزرگی برای شما خواهد بود. مطمئن شوید که همکاران‌تان نیز به خوبی شما به مشتریان اهمیت داده و نیازهای آنان را می‌شنوند.

 
4) احترام خود را نسبت به مشتریان‌تان اثبات کنید.
بعد از اینکه شما نیازهای مشتری را شنیدید پاسخی که به آن‌ها خواهید داد درک و احترام شما را نسبت به آنان نشان خواهد داد و منجر به ایجاد یک ارتباط قوی با آنان خواهد شد.

 
انتظارات مشتری همواره در حال افزایش است، با ایجاد فشار بیشتر بر سازمان خدمات خود را گسترش دهید. با استفاده از یک رابطه‌ی احساسی یک تجربه‌ی به یاد ماندنی ایجاد کنید که توسط آن نه تنها مشتریان‌تان لذت ببرند، بلکه افزایش فروش و محبوبیت نیز داشته باشید.

برچسب ها: ارتباط با مشتری, بازاریابی احساسی
اشتراک گذاری :

3 دیدگاه ها

  1. kazem گفت:

    ممنون اموزنده بود

  2. حسن گفت:

    سلام

    عنوان این پست کمی غلط انداز هست.
    درواقع چیزی که واضح و مبرهنه اینه که نباید با مشتری وارد یک رابطه احساسی و خارج از چهارچوب شد.
    که البته از محتوی مطلب هم تاحدودی قابل استنباط است و همانطور که عرض شد بیشتر تیتر کمی غلط انداز هست.

    گمان میکنم چیزی که این مطلب میخواد بگه رو بشه در این یک جمله خلاصه کرد :

    ” مشتری کالا یا خدمتِ شما رو نمیخره , بلکه حسی که از شما (شرکت یا فروشنده) میگیره رو میخره! ”

    که طبیعتا خودش شامل فاکتور های مختلفی میشه که از حوصله این کامنت خارجه

    موفق باشید

  3. علی گفت:

    این شاید بهتر باشه :قویترین دلیل موفقیت در فروش توجه کامل به مشتری و ایجاد ارتباط احساسی مبتنی بر صداقت از طرف فروشنده با مشتری در یک چهارچوب تعریف شده است.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.