بازاریابی پست مدرن
۱۱ آبان, ۱۳۹۳
سه دلیل احتمالی ضعیف بودن روابط عمومی سازمان‌ها
۱۲ آبان, ۱۳۹۳
نمایش همه

گاهی هم باید مشتری را اخراج کرد!

این سخن معروف و کلیشه‌ای “همیشه حق با مشتری است” را همه شنیده ایم و با اینکه جمله وسوسه انگیزی برای تکریم همیشگی مشتری است، ولی امروزه خیلی از شرکت های بزرگ دیگر به این جمله معتقد نیستند و اصلاحاتی مثل اخراج مشتری “customer Firing” نیز در عرصه کسب‌وکار شنیده می‌شود.


وجود مشتری تضمین کننده حیات یک کسب وکار است ولی نه همه مشتریان.
همه مشتریان مشتریان خوبی نیستند و گاهی یک مشتری نه تنها هیچ کمکی به کسب وکار ما نمی‌کند بلکه موجب متضرر شدن ما نیز می‌شود، و در اینجاست که دیگر حق، هیچ وقت با مشتری نیست. فرض کنید شما صاحب یک فروشگاه بزرگ پوشاک هستید و در استراتژی خود تعریف کرده‌اید که اگر مشتری یک لباس را بعد از یک روز مرجوع کند آن را قبول خواهید کرد و این کار را برای احترام و کسب رضایت مشتری مفید می‌دانید، اما این همه ماجرا نیست، بعد از مدتی ممکن است متوجه شوید که تعداد مرجوعات در حال افزایش است و این یک زنگ خطر برای وجود مشتریان مضر است. البته تشخیص افزایش یا کاهش مرجوعات در فروشگاه‌های بزرگ نیاز به وجود سیستم‌های اطلاعاتی برای بررسی و علت یابی دارد ولی اگر کمی تدبیر و هوش تجاری داشته باشید ممکن است متوجه این قضیه شوید که مشتریان از این فرصت یک روزه ارجاع استفاده می‌کنند و لباس‌های خریداری شده را پس از استفاده در مهمانی‌ها پس می‌دهند. در این جاست که باید استراتژی‌های خود را تغییر دهید تا این مشتریان اجازه سوء استفاده نداشته باشند.

Get-Out

اما ممکن است مشتریان مضر فقط از جنبه مالی آسیب زننده نباشند، یک مشتری همیشه ناراضی هم گاهی یک مشتری مضر است و باید اخراج شود. فرض کنید شما مدیرعامل یک آژانس هواپیمایی هستید و یک مشتری همیشه ناراضی دارید که اتفاقا مشتری وفاداری هم هست اما همیشه با اعتراضات زیادی به دفتر شما مراجعه می کند و از کیفیت پرواز‌ها شکایت دارد ولی پس از مراجعه این مشتری کارمندان شما دچار ناراحتی و تنش‌های روانی می‌شوند. شما اگر براساس شعار معروف” همیشه حق با مشتری است” عمل کنید ناراحتی کارمندانتان را ندیده خواهید گرفت که اشتباه بسیار بزرگی است. این نکته مهم را نباید فراموش کنید که امروزه کارمند مهم تر از مشتری است چرا که یک مشتری ناراضی فقط یک مشتری ناراضی است اما یک کارمند ناراضی برابر چندین مشتری ناراضی است. کارمندان خوشحال، مشتریان راضی را تضمین خواهند کرد.
نوع دیگری از مشتریانی که باید اخراج شوند مشتریانی هستند که استرس بسیار زیادی به شرکت وارد می کنند. فرض کنید شما مدیر یک شرکت طراحی و توسعه وب سایت هستید و یک مشتری از راه می‌رسد و سفارش یک پروژه را می‌دهد و از شما می‌خواهد که در عرض یک هفته آن را تمام کنید و در طول این یک هفته 24 ساعته در دسترس باشید و پاسخگوی لحظه به لحظه در مورد مراحل انجام پروژه باشید. در چنین وضعیتی شما اگر یک توسعه دهنده تازه‌کار باشید شاید پروژه را قبول کنید و زیر بار استرس شدید بروید ولی یک مدیر با تجربه چنین پروژه‌ای را قبول نمی‌کند چرا که آرامش‌ کارمندانش را ترجیح می‌دهد، و مشتری را اخراج می‌کند.
مشتریان تهدید کننده نیز از جمله مشتریانی هستند که باید اخراج شوند، تهدید همیشه استرس زاست و به نفع جو شرکت نیست. تهدید ممکن است در مورد عدم پرداخت صورتحساب، در صورت عدم اتمام به موقع باشد و یا ممکن است تهدید در مورد عدم پذیرش اشتباه در انجام پروژه باشد، تهدید هر چه که باشد باید عامل تهدید‌ را از خود دور کنید.
مشتریان خودخواه نیز مشتریان جذابی نیستند و باید با آنها با دقت رفتار کنید، مشتری خودخواه مشتری است که فقط به بازی برد-باخت معتقد است و سعی دارد نهایت نفع ممکن را ببرد بدون اینکه سودی به شما رسانده باشد. این نوع مشتریان در کسب‌وکارهایی که قیمت گذاری مشخصی برای محصول وجود ندارد ممکن است بیشتر دیده شوند و با پیچیده کردن انتظارات قصد فریب شما را داشته باشند.
با وجود مشتری‌هایی که باید اخراج شوند مشتری‌ها را نباید سیاه وسفید دید و باید باور داشت که قدرت مذاکره شما ممکن است یک مشتری مضر را تبدیل به یک مشتری وفادار و سودآور کند.
شما نیز تجربیات خود را از مشتریان مضر در قسمت نظرها بنویسید.

برچسب ها: اخراج مشتری, ارتباط با مشتری, رضایت مشتری, مشتری
اشتراک گذاری :

5 دیدگاه ها

  1. عزیزنظری گفت:

    بعضی مشتریان بدهی خود را به موقع پرداخت نمی کنند و چندین بار آنرا به تعویق می اندازند

  2. مجید شریفی گفت:

    باسلام.من در فروش پوشاک فعالیت دارم .من هم تا حدودی با این مقاله موافقم.بعضی وقتها مشتریانی داشتم که حتی نمیدونن چه میخواهند. از طرفی این قضیه باعث از دست دادن زمان زیاد ومشتریان درجه۱ میشود که با کمترین وقت بالاترین بازدهی را دارند.به نظر من باید مشتریان را با پی بردن به نیازشان طبقه بندی کنیم تا این طور مشتری ها سریع شناسایی شوند. نا گفته نماند که این مشتری ها باعث ضرر هم میشوند.موفق باشید

  3. محمود گفت:

    کلا لذت بردم

  4. میلاد گفت:

    من با این جمله مخالفم که: یک مشتری ناراضی فقط یک مشتری ناراضی است . اصلا این طور نیست. یک مشتری ناراضی می تواند نارضایتی خودش را حداقل به ۹ نفر دیگر منتقل کند و برای سازمان حاشیه منفی ایجاد کند .

  5. ایمان گفت:

    یکی از اصول مهم و پذیرفته شده بازاریابی این است که هر مشتری به طور مستقیم و غیر مستقیم میتواند بر ۳۰نفر تاثیر گذار باشد . و همواره هزینه حفظ یک مشتری جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتریان گذشته است .
    پس اینکه الزاما کارمند مهمتر است از مشتری یک نظریه اشتباه و ناقصی است .

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.