مشتری و پاسخ‌های هوشمندانه به استدلال‌های او – بخش اول

مردان مریخی زنان ونوسی
مردان مریخی زنان ونوسی در بازاریابی
۲۷ آبان, ۱۳۹۶
مشتری
مشتری و پاسخ‌های هوشمندانه به استدلال‌های او – بخش پایانی
۲۹ آبان, ۱۳۹۶
نمایش همه

مشتری و پاسخ‌های هوشمندانه به استدلال‌های او – بخش اول

مشتری

استدلال و مخالفت در برابر پیشنهاد فروش عموماً امری طبیعی است – چرا که مشتری آموخته‌ با چانه زدن می‌توان تخفیف گرفت.

این رویکرد خصوصاً وقتی قصد تخفیف دادن بر روی قیمت اولیه نداشته باشید، کار را برای شما سخت‌تر هم می‌کند.

تخفیف در فرایند فروش یک امر طبیعی است، اما تخفیف بیش از حد به حاشیه سود محصول شما ضربه می‌زند.

اصولاً فرایند زیر می‌تواند به شما در فائق آمدن بر استدلال‌های مشتری بالقوه کمک کند:

  • قدم اول: پس از اینکه مشتری بالقوه شما صحبت خود را تمام کرد، 3 تا 5 ثانیه سکوت کنید.
  • قدم دوم: در رابطه با استدلال مشتری اطلاعات جمع کنید.
    اصولاً در این مرحله و پیش از پاسخ دادن می‌توانید تا سه سوال را از وی مطرح کنید.
  • قدم سوم: استدلال آنها را در چند جمله خلاصه کنید.
  • قدم چهارم: مجدداً به موضوع ارزش محصول خودتان بازگردید.

مثال:

مشتری: “واقعا محصول شما را دوست داریم، اما قیمت آن خیلی زیاد است.”

نماینده فروش: *سکوت*

مشتری: گزینه های دیگری که در حال بررسی آنها هستیم، 10 تا 15% ارزان‌تر هستند.
آیا امکان کم کردن این قیمت برایتان وجود دارد؟

نماینده فروش: متوجه هستم، پیش از این هم دو مشتری دیگر داشتم که نظر شما را داشتند. اما آخر به این نتیجه رسیدند که …

چه زمانی به بحث قیمت با مشتری بپردازیم؟

بر اساس تحلیل گُنگ از 25537 مورد فروش، همواره یک بهترین زمان مشخص برای پیش کشیدن این موضوع وجود دارد، و آن هم بین دقایق 13 و 20 و نیز دقایق 40 و 49 پس از شروع مذاکره است.

این نکته به نوعی موید این موضوع است که نمایندگان با تجربه در ابتدای صحبت خود موضوع قیمت را پیش می‌کشند تا انتظاری منطقی در ذهن مشتری ایجاد کنند.
سپس در انتها موضوع قیمت را مجدد مطرح می‌کنند تا به راحتی و آرامی به توافق نهایی دست یابند.

البته باید توجه کرد که بلافاصله پس از عبور از 40 دقیقه نباید موضوع را عوض کنید، بلکه کافی است جلسه را به گونه‌ای برنامه‌ریزی کنید که پس از گذشت 20% و 65% از زمان جلسه موضوع قیمت پیش کشیده شود.

مشتری

پاسخ‌های هوشمندانه به استدلالهای نگران کننده به فروش

پاسخ‌هایی که در ادامه در رابطه با هر یک از استدلال‌های نگران‌کننده مشتری مطرح می‌کنید، نشان دهنده این موضوع است که شما شرایط مشتری را کاملا درک می‌کنید و با پیش کشیدن قیمت خود موجب قطع ارتباط و مذاکره نمی‌شوید.

1- “خیلی گران نسبت به چی؟”

“گران بودن” یک مفهوم نسبی است.

اگر بفهمید که مشتری بالقوه محصول شما را با چه چیزی مقایسه می‌کند، بهتر می‌توانید ارزش خود را نسبت به دیگران متمایز کنید.

2- “واقعا؟ چطور به این نتیجه رسیدید که قیمت پیشنهادی خیلی گران است؟”

این موضوع به مشتری بالقوه هشدار می‌دهد که دلایل بیشتری برای منطق خود اعلام کند.

زمانی که نماینده فروش دلایل و نگرانی‌ها را بهتر درک می‌کند، بهتر می‌تواند برای رفع آنها اقدام کند.

3- “موضوع دیگری هست که هنوز به آن نپرداخته باشیم؟”

اینگونه می‌توانید مروری بر کل فرایند فروش داشته باشید و مطمئن شوید که به انتظارات دو طرف توجه شده است.

4- “شرایط شما رو درک می‌کنم. معمولاً محصولات بهتر قدری گران‌تر هستند.”

توجه داشته باشید که یک مسئله یا ابراز نگرانی نسبت به قیمت اهمیتی ندارد، تا وقتی که دوباره مطرح می‌شود.

اما با شنیدن این عبارت فقط و فقط برای یکبار می‌توانید بین مشتریان واقعی که واقعاً مشکل بودجه دارند، با دیگر مشتریانی که فقط حرف خرید را مطرح می‌کنند، تمایز قائل شوید.

5- “اقدام نکردن شما چه هزینه‌هایی را به شما تحمیل می‌کند؟”

سعی کنید آنها متوجه تصویر بزرگتری از محصول و خدمات شما و نتایج بدست آوردن آن و ابعاد خرید نکردن از شما شوند.

در مطرح کردن موارد (2)، (4) و (5) دقت بیشتری داشته باشید.
چه را که طرح آنها ممکن است نیاز به لحن خاصی داشته باشد.

6- “مسئله الان بحث نقدینگی هست یا بودجه مقرر شده؟”

این سوال به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید مشتری در نحوه پرداخت محدودیت دارد یا مسئله بودجه معین شده است تا بطور موثر مذاکره کنید.

7- “میتونیم بررسی کنیم و راههایی منطبق با بودجه شما پیدا کنیم.”

اگر مشتری بودجه اختصاص یافته کافی ندارد، باید راه‌های جایگزین دیگری را پیدا کنید.

مثلا به جای ارائه یک قیمت ثابت، می‌توانید قیمت محصول اصلی و پشیتابی را جدا کنید تا مشتری بهتر آن را با بودجه خود تطبیق دهد.

یا گزینه‌های پرداخت در چند نوبت یا بصورت اقساط را بر اساس شرایط خاص آنها پیشنهاد دهید.

اینگونه خریدار نه تنها قدردان انعطاف‌پذیری شما خواهد بود، بلکه بدون ارائه تخفیف به قرارداد دست پیدا می‌کنید.

8- “فرض کنیم محدودیت بودجه وجود نداشت، آیا محصول ما مشکل شما را حل می‌کند یا خیر؟”

یک مسیر ساده و کوتاه که بحث را به ارزش ارائه شده شما باز می‌گرداند.

9- “چی خیلی گران است؟”

طرح مودبانه این سوال به مشتری می‌فهماند که باید درک خود از محصول و خدمت شما را مرور کند.

اگر مثلا مطرح کرد که “خوب، قیمت شما برای سه قلم X، Y و Z خیلی زیاد است”، نشان دهد که مشتری در درک ارزش محصول مشکل دارد.

10- “خیلی گران؟ خوب این مسئله است!”

با طرح این سوال باز می‌توانید مشتری را به ارزش ارائه شده توسط محصول یا خدمت خودتان ارجاع دهید.

ادامه دارد . . .

برچسب ها: ارتباط با مشتری, بستن قرارداد, سودآوری, فروش, مشتری
اشتراک گذاری :

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.