مشتری و پاسخ‌های هوشمندانه به استدلال‌های او – بخش پایانی

مشتری
مشتری و پاسخ‌های هوشمندانه به استدلال‌های او – بخش اول
۲۸ آبان, ۱۳۹۶
مدیریت کسب و کار
مدیریت کسب و کار – استراتژی مداخله یا عدم مداخله؟
۳۰ آبان, ۱۳۹۶
نمایش همه

مشتری و پاسخ‌های هوشمندانه به استدلال‌های او – بخش پایانی

مشتری

در بخش اول از این مقاله که روز پیش برای شما منتشر کردیم، به 10 اول مورد اول از پاسخ‌های هوشمندانه به استدلال‌های مشتری اشاره کردیم.

که در بخش دوم از این مقاله به ادامه پاسخ‌ها به این استدلال‌ها می پردازیم:

ادامه پاسخ‌ها به استدلال‌های مشتری

11- “مسئله شما الان فقط و فقط قیمت پیشنهاد شده است؟”

اگر مشتری مسئله‌ای غیر از قیمت داشته باشد، این سوال آن مسائل را روشن می‌کند.

12- ” خوب، کدام قسمت را نمی‌خواهید؟”

با این سوال در واقع شما به مشتری می‌فهمانید که قیمت مورد نظر جدا از ارزش مورد نظر نیست.

یعنی اگر مشتری کل قیمت پیشنهادی را نپذیرد، کل ارزش پیشنهاد شده را هم دریافت نمی‌کند.

به این پرسش (پرسش 13) توجه کنید:

13- “در واقع الان قیمت مانع از خرید شماست؟”

توجه داشته باشید که با این سوال بطور غیر مستقیم به قیمت محور بودن مشتری اشاره می‌کنید.
طبیعی است که بسیاری از افراد هم هستند که ممکن است چنین نگاهی را دوست نداشته باشند.

اما نکته مهم اینست که با این سوال می‌سنجید که آیا واقعا محصول شما راه حل ایده آل برای مشکل آنها هست یا خیر.

14- “این یعنی که دیگر هیچ فرصت همکاری با یکدیگر را نخواهیم داشت؟”

در زمان مذاکره کلمات “هرگز” و “هیچ” بار معنایی زیادی دارند.
خیلی‌ها از این کلمات بیزار بوده و اغلب می‌گویند: “خوب، هرگز که … نه …!”

در این مرحله نماینده می‌تواند با خلاقیت و تجربه خود راهی برای به سرانجام رساندن مذاکره و سود بردن از آن پیشنهاد دهد.

15- “جدا از موضوع قیمت، آیا محصول / قیمت ما همان چیزی است که قصد خرید آن را دارید؟”

اگر پاسخ مثبت بود، می‌توانید با استفاده از پرسش شماره 12 آنها را پیگیری کنید.

اگر پاسخ منفی بود، باید بررسی کنید که آیا بازگشتن به مقوله ارزش درست است یا باید این مذاکره را کنار بگذارید.

16- “نرخ بازگشت سرمایه‌گذاری شما به چه میزان است؟”

این سوال فکر و ذهن آنها را از مقوله‌های “ارزان بودن” و “گران بودن” دور می‌کند و توجه آنها را به مقوله ارزش بلند مدت جلب می‌کند.

17- “شاید قیمت گذاری بر حسب روز گران به نظر برسد، میتونیم سر ماه و یا فصل هم توافق کنیم.”

اصولاً یک عدد بزرگ ایجاد ترس و واهمه می کند. پس جزئیات محاسبه برای مخارج سال، ماه و حتی روز را از پیش آماده کنید.

18- “منظورتون این است که قیمت‌های ما نسبت به قیمت‌های رقبا گران است؟”

اگر قیمت‌های شما واقعاً از رقبا بیشتر باشد، این پرسش فرصت مناسب برای پیش کشیدن بحث ارزش را فراهم می‌آورد.

با پرسش شماره 19 مشتری شما ممکن است در برابر شما جبهه بگیرید:

19- “قبلاً محصول یا خدمت مشابهی خریداری کرده‌اید؟”

از طرفی ممکن است مشتری ایده درستی از هزینه‌های این محصول نداشته باشد. شاید قبلاً، اصلاً چنین خریدی نداشته‌اند.

به هر حال، با این پرسش می‌توانید هرگونه تصور غلط را در ذهن آنها تصحیح کنید.

20- “قیمت اصولاً مقوله مهمی است. اما سوال من این است که درباره قیمت معمول این خدمت یا محصول چقدر بررسی و تحقیق کرده‌اید؟”

در واقع باید گفت پرسش پنهان شده در پشت این پرسش اینست که:
“اصلاً می‌دانید چیزی شبیه به این محصول چه قیمتی دارد؟”

به دلیل بی تجربگی، مشتری بالقوه شما ممکن است محصول یا خدمت شما در دسته اشتباهی قرار داده باشد.

مثلاً ممکن است راهکار شما شامل ذخیره اطلاعات و همچنین تحلیل اطلاعات باشد.

اگر مشتری پیشنهاد شما را با دیگر خدمات ذخیره اطلاعات مقایسه کند، خدمات شما گران است؛
اما اگر در کنار دیگر خدمات تحلیلی قرار دهد، قیمت منصفانه است.

مشتری

21- “به نظرتون هزینه‌اش زیاده؟”

بازگشت دادن دیدگاه مشتری به خودش موجب ارائه توضیح از طرف وی می‌شود یا شاید فرایند فکری خود را مجدداً بازبینی کند.

به این پرسش هم مثل پرسش شماره 13 توجه بیشتری داشته باشید:

22- “آخرین باری که فقط بر اساس ارزیابی از قیمت خرید کردید، چه زمانی بود؟”

توجه داشته باشید که این سوال هم مثل پرسش 13 نگاهی از بالا به پایین و حاکی از بی‌ارزشی به مشتری دارد.

23- ” متوجه هستم، پیش از این هم دو مشتری دیگر داشتم که ابتدا نظر شما را داشتند. اما آخر به این نتیجه رسیدند که …”

با مشتری هم‌حسی و همدردی داشته باشید و برای پرداختن به نگرانی‌های وی نمونه مستند از مشتری‌های قبلی ارائه کنید.

24- “در حوزه کسب و کار خودتان، محصول یا خدمت شما همیشه ارزان‌ترین گزینه‌های مطرح در بازار است؟”

اگر یک فروشنده صنعتی هستید، این پرسش ابزار بسیار خوب و مناسبی برای ذخیره داشتن است.

مطمئناً سازمان خریدار هم باید در مذاکرات و بیزنس خودش برنده باشد و این برد را احتمالاً از مسیر ارزش و نه قیمت بدست می‌آورند.

فراموش نکنید که استفاده درست و به موقع از این جمله می‌تواند به بسته شدن یک قرارداد ختم شود.

 

25- “شاید در مقایسه با مثلاً یک کالای مصرفی، خرید بزرگی به نظر برسد. اما وقتی نرخ بازگشت سرمایه (هفتگی، ماهانه یا هر فصل شما) را لحاظ کنیم، در واقع در حال صرفه‌جویی هستید.”

این پاسخ می‌تواند محصول یا خدمت شما را بیشتر به چشم بیاورد.

26- “آقا / خانم …، دوست دارم به جای عذرخواهی بابت بد بودن کیفیت و ناراحتی شما در ماه‌های آینده، بابت قیمت پیشنهادی همین امروز از شما عذرخواهی کنم؛ اما اجازه دهید به خاطر چند دلار این جلسه بی‌نتیجه به اتمام نرسد.”

این پاسخ یکی از جملات معروف زیگ زیگلار، فروشنده معروف، است و یادآوری می‌کند که مضایقه کردن و نگاه سطحی داشتن در بلند مدت به ضرر مشتری است.

با این مورد (پرسش شماره 27) و مورد بعد از آن (شماره 28) می توانید به مشتری خود شوک بدهید:

27- “حتماً باید همین الان پاسخ منفی خودتون رو نسبت به قیمت ما اعلام کنید؟”

شاید در ظاهر قدری خشن به نظر برسد، اما در عمل اینطور نیست.

وقتی مشتری با پیشنهاد شما موافقت نمی‌کند، سعی کنید از راه‌های مختلف وی را قانع کنید. اگر نتیجه نگرفتید، از این پرسش استفاده کنید و نتیجه را بر روی تغییر حالت اجزاء صورت آنها ببینید.

اگر مشتری گفت نیازی به پاسخ فوری ندارد، می‌توانید به وی پیشنهاد دهید چند روزی را روی آن قیمت فکر کند.
از او بخواهید توجه کند که با نه گفتن به پیشنهاد، در حال رد محصول و ارزش‌های همراه آن است.

28- “]سکوت[”

گاهی بهترین پاسخ، پاسخ ندادن است.

وقتی نماینده فروش پس از یک اعتراض سکوت می‌کند، مشتری درباره منطق خودش توضیح می‌دهد.
نماینده هم می‌تواند از آنها برای مانور بیشتر بهره ببرد.

تا اینجا کار باید مشتری شما تا حد بسیار زیادی نرم شده باشد:

29- “ممنونم از صداقت شما، در ابتدا چه مبلغی برای این خرید در نظر داشتید؟”

اینجا پاسخ مشتری نشان می‌دهد که در چه شرایطی سیر می‌کند و از طرفی در جایگاه پاسخگویی قرار می‌گیرند.

30- “خیلی برام جای تعجب داره، چون هفته قبل که با هم صحبت کردیم شما بر سر قیمت مسئله‌ای نداشتید.
اتفاقی افتاده که من باید در موردش بدونم؟”

وقتی مسئله قیمت را مطرح کردید و دیدید که قیمت مسئله اصلی مشتری نیست، می‌توانید از این استراتژی استفاده کنید.

چرا که اصولا وضعیت خارج از این چند حالت نیست:

  • مشتری در حال بررسی یک جایگزین ارزان‌تر است.
  • تصمیم گیرنده اصلی از وی خواسته تخفیف بگیرد.
  • یا در راه حل دیگری سرمایه‌گذاری کردهاند و الان بودجه کمتری دارند.

به هر حال شما در این مرحله باید موضوع را پیدا کنید.

برچسب ها: ارتباط با مشتری, بستن قرارداد, سودآوری, فروش, مشتری
اشتراک گذاری :

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.